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《債權委外催收人員【速成】重點整理+精選考題》




本書為參加「債權委外催收人員專業能力測驗」所做的應試重點整理，其範圍不僅涵蓋金融研訓院指定之參考用書，尚在本文欄外製作相關知識補充、要點輔助說明、重要觀念提示、模擬問答等，幫助讀者輕鬆理解與吸收。全書共分為四篇：

第一篇「催收基礎法規介紹」部分，係就催收實務必須了解之各項法律中，摘錄催收人員常用之重要條文，加以整理彙集，並提供必要的解析與補充。

第二篇「催收準則與紀律規範」部分，係彙集金融機構主管機關所發布之重要催收業務規範，期能使委外催收機構之催收人員，瞭解催收行為所應遵循之各項規範，同時知悉消費者債務清理之程序，以保護消費者之權益。

第三篇「個人資料暨消費者保護」部分，係針對個人資料保護與消費者保護之相關法令規章，進行完整的解釋與介紹。

第四篇「客訴處理與控管」部分，則針對顧客與服務及客訴之發生與處理等，各種案例提出具體之分析，以實例方式詳細說明及闡述。

本書蒐集催收有關法令之最新修訂規定，針對民法有關抵押權、親屬編、繼承編，金融機構作業委託他人處理內部作業制度及程序辦法，消費者債務清理條例及金融消費者保護法等法令部分條文之增修，同步編訂本書內容。由於上開法規與金融機構債權管理及催收業務之執行息息相關，因此本書之內容係領先坊間同類書籍，期能提供讀者最新法令並有助於實務工作所需。

幫助應考為編輯本書之主要目的，閱讀本書除可適用於「債權委外催收人員專業能力測驗」外，亦可作為委外催收公司及金融機構催收人員日常業務之參考。

• 編者的話
  本書特色
  債券人員專業能力測驗
  本書使用說明
  台灣金融研訓院101年度筆試測驗預定時程表
  證基會101年度筆試測驗預定時程表
  
  PART 1│重點整理
  第 1 篇催收法規基礎介紹
  
  Chapter1│民法
  1. 總則
  2. 債
  3. 物權
  4. 親屬
  5. 繼承
  
  Chapter2│民事訴訟法
  1. 民事訴訟法概述
  2. 第一審程序
  3. 上訴審程序
  4. 督促程序
  5. 保全程序
  
  Chapter3│非訟事件法
  1. 總則
  2. 民事非訟事件
  3. 商事非訟事件
  
  Chapter4│強制執行法
  1. 強制執行法通則
  2. 關於金錢請求權之執行
  3. 假扣押假處分之執行
  
  Chapter5│刑法
  1. 刑法法例
  2. 刑事責任
  3. 刑法分則
  
  第 2 篇催收準則與紀律法規
  Chapter1│銀行資產評估損失準備提列及逾期放款催收款呆帳處理辦法
  1. 資產評估損失準備提列
  2. 逾期放款催收款
  3. 呆帳處理
  4. 其他處理
  
  Chapter2│金融機構作業委託他人處理內部作業制度及程序辦法
  1. 委外內部作業制度
  2. 委外內部作業規範
  3. 委外契約及規範
  
  Chapter3│金融機構辦理應收債權催收作業委外處理要點
  1. 受委託機構之資格條件
  2. 受委託機構之作業規範
  3. 委任契約的訂定
  4. 其他重要事項
  
  Chapter4│金融機構債權催收作業委外最低標準化範例
  1. 金融機構遴選受委託機構
  2. 金融機構債權催收委外作業流程
  3. 受委託機構作業流程
  4. 債權催收受託機構之評鑑標準及評比項目（960712）
  
  Chapter5│金融機構出售不良債權應注意事項
  1. 出售不良債權應注意事項
  2. 出售無擔保消費者不良債權之特別規定
  3. 聯徵中心不良紀錄揭露期間
  
  Chapter6│消費者債務清理條例
  1. 消費者債務清理程序
  2. 消費者債務清理法條介紹
  
  第 3 篇個人資料暨消費者保護
  Chapter1│個人資料保護法
  1. 個人資料保護法之內容
  2. 與個人資料保護法有關之催收規範
  
  Chapter2│消費者保護法
  1. 消費者權益
  2. 消費者保護行政監督
  3. 消費爭議之處理
  4. 催收過程的消費者保護行為
  
  Chapter3│金融消費者保護法
  1. 總則
  2. 金融消費者之保護
  3. 金融消費爭議處理
  4. 附則
  
  第 4 篇客訴處理與控管
  Chapter1│顧客滿意
  1. 總則
  2. 顧客
  3. 顧客滿意
  4. 顧客滿意（CS）經營的構想
  5. CS活動的4P策略
  6. 策略
  7. 變革的祈禱
  
  Chapter2│服務與服務品質
  1. 總則
  2. 服務與一般物質產品的比較
  3. 品質之意義
  4. 服務品質
  5. 服務品質的重要性
  6. 服務品質模型
  7. 服務無限-永遠有改善空間
  8. 服務本質-認識你自己
  9. 顧客流失的原因
  
  Chapter3│客訴處理與控管
  1. 客訴的定義
  2. 客訴所造成的影響
  3. 客訴為何層出不窮
  4. 客訴處理時應有的心理建設
  5. 客訴要在萌芽時趁早摘掉
  6. 客訴控管
  7. 預防重於治療、管理勝於處理
  8. 處理客訴的流程和注意事項
  9. 客訴處理技巧
  10. 處理客訴五大要訣
  
  Chapter4│EQ與溝通
  1. EQ
  2. 溝通